Десять лет назад компания UiPath основала свой бизнес, опираясь на анализ рабочих процессов сотрудников. Они фиксировали нажатия клавиш и клики мыши, чтобы автоматизировать рутинные задачи. В этом году, в период активного развития индустрии в направлении автономных агентов, новая разработка UiPath демонстрирует, что этот подход остается востребованным.
Компания UiPath представила на своей конференции Fusion в Лас-Вегасе новый инструмент под названием Cartographer. Он позволяет создавать "Карты Работы" – динамичный и удобный реестр неформальных знаний, необходимых для выполнения бизнес-процессов. В частности, это включает в себя информацию об исключениях, обходных путях и принятии решений, которые обычно не фиксируются в официальной документации.
Существующие инструменты автоматизации фиксируют каждый этап выполнения задачи. В отличие от них, Cartographer анализирует процессы, документируя реальный ход работы, а не теоретический, как он описан в проектной документации. Главный исполнитель, генеральный директор Daniel Dines, отметил, что такая информация является "необходимым дополнением", которое поможет компаниям, прежде чем делегировать реальные задачи сторонним исполнителям. "Cartographer позволяет увидеть, как на самом деле выполняется работа", – заявил он. "UiPath Cartographer – это инструмент, который позволяет получить практические знания о реальном процессе выполнения задачи".
Несмотря на использование Cartographer, первые версии «Карты Рабочего Процесса» окажутся «неполными», — отметил Динс во время презентации.
Отсутствие этой информации до сих пор затрудняло автоматизацию самых сложных и многогранных бизнес-процессов, — заявил Марк Гин, вице-президент по развитию платформы UiPath. Он назвал Cartographer следующим этапом в пятилетней программе расширения возможностей платформы автоматизации на более сложные бизнес-области. Успешное внедрение позволит автоматизировать процессы, которые ранее были недостаточно документированы и требовали значительного участия человека.
Вопрос о том, насколько эффективно будет работать этот инструмент, пока остается открытым. Аналитики и представители компаний, использующих Cartographer, отмечают, что в теории это перспективный инструмент, но его реальное применение и эффективность будут оценены позже, когда компании смогут продемонстрировать дисциплину в сборе и поддержании необходимой информации, которую помогает выявить Cartographer.
Что изменилось
Процесс сбора и систематизации информации имеет свои ограничения, – отметила Эми Лумис, исследовательница в IDC. Ключевым фактором является готовность сотрудников делиться своими знаниями. «Эффективность этого этапа будет напрямую зависеть от того, насколько точно и полно будут зафиксированы знания команды», – пояснила она.
Уникальность подхода UiPath заключается в сочетании четких правил и гибкости, предоставляемой большими языковыми моделями (LLM). Лумис отметила, что UiPath предложит широкий спектр инструментов: готовые шаблоны, доступные сразу; тщательно отобранную библиотеку типовых процессов; и, наконец, специализированный инструмент Cartographer, предназначенный для обработки процессов, требующих полной кастомизации. Кроме того, появится новая роль – «картограф», то есть бизнес-аналитик, обученный работе с инструментами визуализации и управления процессами.
Получение полной картины процесса – давняя проблема, которая часто возникает уже после внедрения автоматизированной системы, – отметила Андреа Симпсон, менеджер по автоматизации в USI Insurance Services. «Часто знания сосредоточены в умах специалистов, и извлечь их оказывается непросто».
Управление знаниями – одна из ключевых проблем, с которой сталкиваются компании уже на протяжении десятилетий – и UiPath стремится предложить решение. Однако, существуют определенные ограничения. Как отметил Симон, не все знания могут быть легко автоматизированы.
Компания USI, одна из первых, внедрила Maestro, инструмент оркестровки от UiPath, для автоматизации маркетинговых процессов, включая координацию встреч с производителями, обработку заявок и взаимодействие с клиентами. Однако, по словам Симон, самой большой проблемой является неформальное общение: телефонные звонки, обсуждения за рабочим столом. "Мы не планируем автоматизировать эти процессы," – заявила она. "Наше стремление – сохранить человеческий аспект взаимодействия." Данные, полученные в результате таких неформальных ситуаций, не попадают в корпоративные системы, пока производитель сам не решит их внести.
Новый подход к обучению: агенты осваивают инструменты прямо на рабочем месте
Цель – не стремиться к полному пониманию всех правил и процессов, накопленных за годы работы", – отмечает представитель UiPath, Джен. "Главное – собрать достаточно информации, чтобы операторы могли эффективно выполнять задачи. Важно начать автоматизацию как можно быстрее".
Как правило, после внедрения и настройки LLM, "производительность системы может снизиться", – отмечает Дэг Марей, технический директор Coronis Health, компании, специализирующейся на управлении доходами в здравоохранении, которая использует UiPath уже около года и полутора. По словам Марея, Cartographer предлагает более гибкий подход, напоминающий обучение на рабочем месте. Операторы постепенно приобретают необходимые знания, подобно тому, как это происходит с новыми сотрудниками, при этом каждое новое исключение проходит через "Реестр решений", который должен быть одобрено человеком, прежде чем передаваться в систему. Этот процесс так же важен, как и сама автоматизация, особенно в регулируемой отрасли. "Сложность в здравоохранении заключается в том, что соблюдение требований – это вопрос доверия", – говорит Марей. "Реестр решений будет очень полезен для нас".
Компания Coronis, специализирующаяся на управлении претензиями, демонстрирует, насколько эффективно можно автоматизировать этот процесс. Специалисты используют данные о претензиях, а система оркестровки координирует весь рабочий процесс, а генеративный искусственный интеллект автоматически составляет сопроводительные письма для обжалования. Это позволило сделать экономически выгодным оспаривать даже небольшие претензии, которые ранее считались нерентабельными, – отметил Марси.
Еще один клиент UiPath в сфере здравоохранения сталкивался с существенными финансовыми потерями из-за длительного времени, затрачиваемого на подготовку обжалования – от 45 до 75 минут. В результате, значительная часть заявлений не подавалась, несмотря на то, что вероятность их успешного рассмотрения составляла 50-60%, – подчеркнул Джен. Благодаря системе, разработанной на основе принципа "Карта рабочего процесса" (Cartographer), этот процесс теперь занимает всего 4-5 минут.
Человеческий фактор: как искусственный интеллект меняет IT-индустрию
Функция "человеческого картографа" от UiPath направлена на то, чтобы не заменить людей, а помочь им оптимизировать свою работу. "Мы не говорим о замене сотрудников", – отметил представитель IDC, Ломис.
В компании USI большая часть работы бизнес-аналитика сейчас сосредоточена на рутинных задачах: преобразовании описания требований, предоставленных заказчиком, в документацию, понятную для разработчиков. Симпсон считает, что это позволит существенно сэкономить время. "Это поможет не только ускорить работу, но и расширить знания команды, а также повысить эффективность наших процессов", – отметила она.
Как будет развиваться ситуация, во многом зависит от людей, как и в случае с любой технологической трансформацией. «Самая сложная задача – это управление изменениями на организационном уровне», – отметил Марси из Coronis Health.
Однако, ответственность за действия, выполняемые ботами, останется за людьми. «Мы не можем говорить клиентам: «Боты совершили ошибку», — подчеркнул Марси.
В этой статье, впервые опубликованной на портале CIO, рассматриваются…
